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Monday, 02 April 2018
推行ISO 9001:2015 重要訊息 Q&A
下面的内容是我回覆給一位品保經理詢問有關如何推動品質管理系統以符合新版 ISO 9001:2015的問題,這是目前業界普遍遇到的問題,非常具有代表性。
 
品保經理問 : 新版ISO 9001:2015 已在9/15正式發佈,請問DQS有沒有對於如何能符合及通過新版ISO 9001:2015認證(每項要求應提供那些文件、證據、紀錄…)的相關文件 ? 如果可以,請提供給我們,好讓我們提前做準備。
 
DQS張總答覆如下 :
 
請看下面列於ISO 9000之top management之定義
3.1.1
top management
person or group of people who directs and controls an organization (3.2.1) at the highest level
Note 1 to entry: Top management has the power to delegate authority and provide resources within the organization.
Note 2 to entry: If the scope of the management system (3.5.3) covers only part of an organization, then top management refers to those who direct and control that part of the organization.
 
現在新版 ISO 9001:2015的minimum要求證據,就是負責認證範圍 (registration scope)内的最高階主管(top management) 要展示如何率領高階管理團隊(top management team)將Chapters 4, 5, 6 (和7, 8, 9, 10)做出效果來,以符合ISO 9001:2015的Chapter 1的Scope:
  • 持續提供合格品與服務
  • 強化顧客滿意
再由CB auditors 來稽核是否符合新版 ISO 9001:2015的要求。
 
所以,你(Quality manager)要思考(risk-based thinking)的是:
 
  • 公司的高階主管對新版 ISO 9001:2015 的要求都瞭解了嗎?他們需要做這方面的訓練或强化嗎?
因為新版 ISO 9001:2015 已於今年9月15日正式公布生效 ! 而新舊版最大改變之處就是在Top Management Process (或 Strategic Leadership Process) 而已,其餘的僅是一些微調 (minor changes)。

也因為新版ISO 9001:2015品質管理系統 (quality management system) 推行的有效性的責任(accountability)是在 top management 身上,而不是你(quality manager)的肩上!
 
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領導統御 vs. 策略規劃 vs. 程序書
 
SOP不是萬靈丹 ! 領導統御策略規劃真有那麼需要程序書嗎 ? 程序書真是萬靈丹(panacea)嗎?
 
最迷戀SOP的人是柯P,可是現今柯P 還有在高喊 SOP 嗎 ?
 
最迷戀SOP的管理系統標準是TS 16949,可是如今的新版 IATF 16949 之高階策略領導流程(strategic leadership process)的章節(4/5/6/9.3.1)有增加需要文件化的SOPs (documented procedures)的要求嗎 ? No! (原本9001:2015就沒有要求了) 比起舊版,事實上新版 IATF 16949是在第八章營運(Operation)的部分增加了多一些的SOPs要求。
 
可見「事在人為」(competency – the ability to apply knowledge & skills to achieve intended results),越是「高層級、抽象、隱性知識型」的策略規劃、領導統禦或策略領導「流程」--- i.e. 低結構性問題(ill-structured or unstructured problems)/非程式化決策(non-programmed decisions),請看下圖 --- 越著重的是「經驗/能力/實力(會不會做)、流程和(績效)結果」(competency, process & performance results),而非「程序書和記錄」(procedures/SOPs & records),完全附和了ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: How to add value during the audit processAudit technique之觀念 “Focus more on the (strategic planning) process and (performance) results, and less on (strategic planning) procedures and records.”,而這也是新版 ISO 9001:2015之重點。




組織高階主管和董事會經常面對的情境是:『低結構性問題(ill-structured or unstructured problems)/非程式化決策(non-programmed decisions)』。難怪他們的薪水會比較高!
 
各位應該不會反對,事實上新版ISO 9001:2015最大的改變和要求是在 top management process (我稱之為 strategic leadership process) --- i.e. CEO要做好策略領導的工作,也要被稽核!那麼一些枱面上還算得上是個“咖”的認證公司,抓住此千載難逢之較大幅改版之天賜良機,到處開新版ISO 9001:2015訓練課程,大肆宣揚、大張旗鼓、變本加厲地教人家如何「做文件、做記錄」,是甚麼意思?由於他們一再地推波助瀾,輔導顧問界也進一步跟進,強調如何輔導人家搞SOP,搞作文比賽!「ISO 9001 = 做文件、做記錄」,三十年沒變!
 
策略領導(strategic leadership)強調的是「造句練習」,不是 「作文比賽」!!
 
策略領導/領導統禦/策略規劃是身為CEO責無旁貸的的使命(mission),這種技術和知識是最經典的隱性知識(implicit knowledge or tacit knowledge),是 CEO 十年或數十年的功力與經驗累積出來的,不容易將之「顯性化」為SOPs!就算「顯性化」為SOPs,對高階主管的幫助也不大!
 
大家都知道一個common sense,SOP(標準作業程序)是一個絕佳的工具,可以將隱性的(內隱的),或原本沒有書面化的操作程序「顯性化(外顯化)」、「標準化」,好讓作業者或操作員(operators)可以據以照表操課,避免作業錯誤發生。如果同樣做法用在「顯性化」(SOP)策略領導/策略規劃流程(低結構性問題ill-structured or unstructured problems/非程式化決策non-programmed decisions),我把它稱之為範本/模板(template)治國』式輔導或做法,或治小國若烹大鮮!新版ISO 9001:2015是「經營管理」,「經營管理」靠「範本/模版治國」像不像台灣人講的『嘎鬼請藥單』(請鬼開藥單):慢性中毒、溫水煮蛙,無助於組織績效或符合新版 ISO 9001:2015。

請問: 領導統御策略規劃要如何寫程序書?坊間的管理書籍很多,抄一抄書裡面有關領導統御策略規劃的原則,然後將4W1H (Who will do what at where by when and how)塞進去不就好了 ! A piece of cake! But what’s the point? 這様做對嗎?這是新版ISO 9001:2015真正的要求嗎 ? 這是真正的管理嗎 ?
 
某一個認證公司報了一個新版ISO 9001:2015的廠内“訓‎練”課程的價格給我們的客户 (和其他兩家顧問公司在競價),7天課程共28萬。訓練課程涵蓋三部分 :
1) 條文説明
2) 內稽人員訓練
3) 和外面的顧問師組成team或純粹由自己的稽核員,提供所謂的 workshop,藉機幫工廠檢討、修改或撰寫能符合新版 ISO 9001:2015 的程序書 (完全視 ISO 17021 之“利益衝突”規定為無物) 
4) “Holy shit (哇靠) ! 裡面看得到 SWOT 耶!” / “「家庭代工」或「家庭代書事務所」”: 某一家認證公司的業務拿著一本厚厚200頁的 template 去客戶那邊 demo: 這一套就是為了符合新版ISO 9001:2015 的範本程序書/模板(template),不管你們是新公司(還沒有建立及認證ISO 9001系統),或者是已經有舊版ISO 9001系統的,都可以copy 這一套,保證可以通過他們的認證!裡面看得到SWOT分析耶!某一家認證公司的業務出面「統包」某些廠商的新版ISO 9001:2015的升級版的「訓練(輔導)」與認證的案子,之後將「訓練(輔導)」的部分轉包給那一家廠商原輔導顧問師,代價是新臺幣兩萬元,請顧問師在家裡用電腦做家庭作業就可以 (according to template mentioned above),將廠商的SOPs根據新版條文改一改就好了,一定可以通過認證(保證班),因為這一家CB的業務或稽核員說「新版很簡單」。這種顧問師,一下子就轉型變成了「家庭代工」或「家庭代書事務所」to make easy money!
 
三十年來,ISO 9001 不是一直在教大家 “Focus more on the process and (performance) results, and less on procedures and records.”( ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: How to add value during the audit process)” ? 多少人做到了 ?
 
現在新版 ISO 9001:2015 的要求更需要做到 :   
  • Focus less on procedures/SOPs and records (paperwork exercise)!
  • 少專注在『作文比賽』(做文件、做記錄)之程序書和記錄 !
  • Focus more on processes and (performance) results !
  • 多專注在『造句練習』之流程和績效結果!
  • Focus even more on people & SF&A (strategic focus & alignment) !!
  • 更專注在『人本/人性』和『策略聚焦』!!

管理忌抓不到重點,誤導了資源的使用 ! 多專注在流程和(績效)結果,少專注在程序書記錄 ! 徒法不足以自行 !
 
告訴各位現今的ISO 9001認證市場的發展變得多畸型與浮濫 :
 
1) 一個ISO 9001輔導加認證統包案10萬元 (含輔導加認證費用) !
2) 一個只専注於「產、銷、人、發、財」之組織職能別當中的任何一項的輔導或改善案 (例如只専注輔導產品開發),4天值20萬元 !
 
好笑吧!誰造成的 ? 認證公司 (CBs) 的浮濫發證,逼得輔導顧問公司和業界將 ISO 9001的推行和認證和「做文件、做記錄」劃上等號! 最離譜的莫過於將推動符合新版ISO 9001:2015的project交給文管中心(DCC)負責 !
 
成也蕭何 (ISO 9001),敗也蕭何 (ISO 9001) ! 這是 ISO 9001的悲哀!
 
最好笑的莫過於:領導統御策略規劃居然可以靠寫文件(作文比賽)來通過認證!居然可以靠「家庭代工或代書事務所型的顧問師」在家修補文件而通過認證!
 
因為組織知識(organizational knowledge)分為「隱性(内隱)知識」(tacit or implicit knowledge)和「顯性(外顯)知識」(explicit knowledge)兩種,而常識(common sense)告訴我們 : 策略領導“strategic leadership”(領導統御策略規劃)的知識與經驗是最典型的「隱性(内隱)知識」,不易「外顯化」 !「教練式教導」(coaching)會是個有效能將隱性領導智能顯性化的方法,但其先決條件是「教練」本身需具備良好之管理與領導知識、觀念和經驗。
 
那麼究竟要如何做到少專注在『作文比賽』(做文件、做記錄)之程序書和記錄 ! 多專注在『造句練習』之流程和績效結果!更專注在『人本/人性』和『策略聚焦』!!與提升管理與領導知識、觀念和經驗(常用之認知參照架構/day-to-day cognitive 'frame of reference') ? 答案就在本人所主講的策略領導課程(「誰說ISO 9001不是經營管理 ? 善用它、活用它,它將是一部很好的企業經營寶典!」),歡迎踴躍報名參加 !
 

Written by Rock Chang, Managing Director of DQS Taiwan
October 25, 2015 (revised: October 1, 2018)


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